交易纠纷处理

第一条 制定目的

为规范线上购买医疗器械一站式服务平台（以下简称“本平台”）交易纠纷处理流程，依法保障用户与商家的合法权益，维护公平、有序、安全的交易环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规、监管要求，结合平台运营实际，制定本规则。

第二条 适用范围

凡通过本平台完成的线上购买医疗器械相关交易，因商品、履约、售后服务、费用结算等事项产生争议的，适用本规则。

第三条 争议定义

本规则所称“交易纠纷”，是指在平台交易过程中或交易完成后，因商家未履行、未完全履行或不当履行交易约定，导致用户或商家向平台申请介入处理的争议事项。

第四条 受理时效

1. 用户或商家应在平台规则规定的期限内发起争议处理申请；
2. 出现以下情形之一的，不受前述时效限制：
   1. 经行政监管部门认定为假冒伪劣或违禁商品；
   2. 提供司法机关出具的已生效法律文书；
   3. 虽超过平台时效，但能够提供有效证据证明商品或服务存在质量问题；
   4. 商家作出明确售后承诺或双方另行约定售后期限的。

第五条 不予受理情形

出现下列情形之一的，平台有权不予受理，争议各方可依法通过协商、仲裁或司法途径解决：

1. 超过平台规定受理期限且不符合例外情形的；
2. 交易事实无法核实或订单信息与实际交易严重不符的；
3. 双方已自行协商解决并履行完毕后再次提出争议的；
4. 明显不以真实交易为目的的订单；
5. 退款处理完成后，因取回商品产生的后续纠纷；
6. 超出平台规则范围的间接损失、惩罚性赔偿主张。

第六条 处理原则

1. 平台优先支持买卖双方自行协商解决争议；
2. 申请平台介入的，平台作为中立第三方，依据平台规则、交易事实及证据材料作出处理；
3. 平台处理不替代司法裁判，亦不影响当事人依法主张权利。

第七条 平台转办处理

1. 用户提交问题后，平台可通过工单形式转交商家处理；
2. 商家应在平台规定时限内响应并协商解决，或提交有效证据供平台处理；
3. 商家未在规定期限内响应的，平台可依据现有材料作出处理决定。

第八条 平台直接介入

1. 任一方申请平台直接介入的，应按要求提交相应证明材料；
2. 平台通知补充举证后，相关方应在提示期限内完成举证；
3. 未按期举证的，视为认可平台基于现有证据作出的处理结论。

第九条 证据规则

1. 争议各方对所提交证据的真实性、完整性、关联性负责；
2. 平台基于普通理性认知，结合证据情况认定争议责任；
3. 在证据不足或证据冲突的情况下，平台可参考双方历史履约情况、信用记录作出判断。

第十条 申诉权利

争议处理结论作出后，买卖双方对处理结果存在异议的，可在平台规定期限内提出一次申诉。

第十一条 申诉时效

1. 用户申诉期限为处理结果通知之日起 3个自然日；
2. 商家申诉期限为处理结果通知之日起 7个自然日；
3. 逾期未申诉的，视为认可处理结果。

第十二条 申诉处理

平台在收到申诉材料后，将在 3个自然日 内完成复核并反馈结果。
申诉成立的，原处理决定不再执行；申诉不成立的，原处理决定继续有效。

第十三条 履约及物流纠纷

因延迟发货、虚假发货、拒绝发货、签收异常等情形产生争议的，平台将依据交易承诺、物流记录及相关规则进行责任认定。

第十四条 售后服务纠纷

因退货退款、仅退款、换货、售后响应超时等产生争议的，平台按照“谁过错、谁承担”的原则处理。

第十五条 商品质量及信息纠纷

1. 用户主张商品存在质量问题的，应提供相应凭证；
2. 经核实确属商品质量、描述不符或信息违规的，商家应依法承担退换或赔付责任；
3. 涉及监管部门通报、抽检不合格或召回要求的，平台支持用户退货退款。

第十六条 发票及费用纠纷

1. 商家依法承担向用户开具发票的义务；
2. 因拒开、错开、延期开票产生争议的，平台将依据相关规则处理。

第十七条 撤销处理

争议申请提交后，双方协商一致的，可申请撤销；撤销后，平台不再介入，但不影响平台对违规行为的追责。

第十八条 中止与恢复

1. 出现协商处理或进入司法程序的，平台可中止介入；
2. 协商未果、司法程序终结或未按期提交受理凭证的，平台可恢复处理。

第十九条 规则适用

商家及用户应同时遵守国家法律法规、监管规定、本平台规则及双方签署的相关协议。

第二十条 规则调整

平台可根据法律法规变化、监管要求及运营需要，对本规则进行调整并依法公示。

第二十一条 生效

本规则自发布之日起施行。